« Nous savons tous que la capacité d’attirer, de recruter, de fidéliser et d’inspirer des collaborateurs est cruciale pour toutes les entreprises », explique Bryce Wolf, Senior Manager Industry Solutions chez Unit4.
Et aucun secteur ne dépend plus de la qualité de son personnel que les sociétés de services. Toutefois, cette démarche s’avère difficile, et entraîne un problème fréquemment mentionné : « s’il est difficile de trouver du personnel, il est plus difficile encore de le retenir ». 
Alors, comment exceller dans un jeu dont tout le monde connaît les règles ?

La dernier rapport SPI Research Professional Services Maturity Benchmark Report for 2023 fournit de nombreux éléments de réflexion aux directeurs des ressources humaines dans un secteur où le coût annuel par consultant a augmenté de 122.000 dollars en 2018 à 129.000 dollars en 2022, et où il faut 127 jours ouvrés (soit plus de 150.000 dollars) pour remplacer le personnel quittant l’entreprise, puis former ses remplaçants. Partant de là, voici les conclusions essentielles du rapport.

La fidélisation se stabilise... légèrement

Les départs d’employés ont connu un pic en 2021, mais cette tendance affiche maintenant des signes de stabilisation après l’épidémie de Covid. Si un taux de 15 % de départs au sein des sociétés de services n’est pas une excellente nouvelle, il n’est pas non plus catastrophique, si l’on considère les tendances observées dans d’autres secteurs.

Le personnel veut des contreparties

Les sociétés de services adoptent un ensemble de modèles de recrutement national, dans les pays riverains et à l’international, car la crise post-Covid continue d’ébranler les modèles traditionnels de prestation de services. Cette situation ne fait qu’accroître la pression exercée sur le personnel en contact avec les clients, qui doit entretenir avec eux des relations étroites ; en retour, ces collaborateurs s’attendent à bénéficier d’une planification de carrière de qualité, de programmes de développement des compétences et d’options de travail flexibles.

Le nombre de journées de formation atteint deux chiffres

Pour la première fois depuis plusieurs années, le nombre de jours de formation annuels garantis a augmenté à plus de 10 jours par an. Cette évolution démontre peut-être que l’employé gagne en influence ; toutefois, il s’agit également d’une tendance positive, qui devrait se traduire, pour les sociétés de services, par une plus grande fidélité de leur personnel.

Investissez dans la technologie HCM...

Les entreprises bien informées, et plus particulièrement les grandes entreprises comptant plus de 700 collaborateurs, déploient des suites HCM (Human Capital Management). Dans l’ensemble, plus de 70 % des entreprises interrogées déclarent avoir adopté des solutions HCM, un taux qui a fortement augmenté au fil des ans. Par ailleurs, les avantages qu’offrent les suites HCM sont consolidés lorsque ces applications s’intègrent aux logiciels financiers essentiels, permettant d’augmenter le revenu par consultant, d’améliorer la satisfaction du personnel, d’augmenter le temps facturable et d’accroître la rentabilité globale. Les applications Cloud ont le vent en poupe ; ils représentent aujourd’hui un ratio de 10:1 par rapport aux logiciels installés, notamment en raison d’avantages tels que l’accès depuis n’importe quel endroit.

...Et d’autres technologies également

Bien que le personnel des sociétés de services travaille autant (2.080 heures par an), il bénéficie d’une approche plus intelligente du travail, fondée sur le développement agile, le conseil virtuel et l’affectation à une multitude de projets.

Déterminez pourquoi le personnel démissionne et comment vous pouvez y remédier

Le personnel démissionne (a) parce qu’il entrevoit de meilleures opportunités ailleurs (b) pour bénéficier d’une meilleure rémunération et (c) en raison de perspectives d’évolution de carrière limitées. Cependant, aborder de front la question de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée peut devenir une « carotte » permettant de fidéliser le personnel. Les jeunes collaborateurs se concentrent souvent sur des défis intéressants, des clients passionnants et l’accès à des technologies ultra-performantes.

La gestion des licenciements s’avère délicate

Certaines sociétés de services tenteront d’optimiser leurs effectifs en procédant à des licenciements ; cependant, les départs volontaires augmentent de pair avec les départs involontaires, car les collaborateurs craignent d’être les prochains invités à quitter l’entreprise.

Alors, que font les sociétés de services que d’autres entreprises ne font pas ?

Tout d’abord, elles se concentrent fortement sur leur image de marque en tant qu’employeurs, notamment en optimisant leur utilisation de la technologie pour réinventer leurs lieux de travail, en intégrant le partage des connaissances, le renforcement des équipes, la transparence et la collaboration au cœur de leurs cultures d’apprentissage continu.
Les entreprises les plus performantes investissent également dans des programmes de recrutement et d’intégration de haut niveau, permettant d’accélérer ces processus. Par ailleurs, elles recherchent les collaborateurs les plus performants, puis investissent dans leur développement.
Certains dirigeants proposent des changements d’affectations périodiques, permettant au personnel d’acquérir une connaissance approfondie des technologies, des clients et des secteurs verticaux.

La plupart des grandes entreprises ont adopté un environnement majoritairement virtuel (environ 70 %), et bon nombre d’entre elles ont franchi le cap avant d’être contraintes d’évoluer en raison des confinements. Le résultat : des coûts de gestion de sites réduits, une diminution des départs volontaires et une satisfaction élevée, grâce à l’organisation de réunions en personne et de retraites hors du site de l’entreprise, permettant de cimenter la culture d’entreprise.

En réalité, les sociétés de services devront toujours lutter pour trouver et conserver leurs meilleurs éléments. En appliquant les enseignements de leurs homologues les plus performantes, elles peuvent identifier des actions claires, permettant d’optimiser leurs capacités de recrutement et de fidélisation. Les sociétés de services avisées doivent calibrer leurs pratiques à l’aune de leurs concurrentes sur le marché des talents, puis s’adapter en conséquence.