Une étude (State of the Connected Customer) réalisée par le spécialiste du CRM Salesforce révèle comment l'IA, la transformation numérique et les tendances macroéconomiques modifient les attentes et le comportement des clients tout au long du cycle d'achat.

Selon les principales conclusions de l'étude, l'IA générative suscite essentiellement la curiosité. Les clients éprouvent des sentiments variés face à l'essor de l'IA générative, comme la curiosité, la méfiance et l'espoir.

La confiance est primordiale à mesure que l'IA se développe. Au fur et à mesure que les entreprises adoptent l'IA, les clients attendent de la transparence.
Néanmoins, 71 % des consommateurs belges s'inquiètent de l'utilisation non éthique de l'IA par certaines entreprises.
Alors que 88 % des clients en Belgique déclarent qu'il est important de savoir s'ils communiquent avec une IA ou un humain.

L’étude observe par ailleurs qu’un monde en mutation crée de nouvelles attentes. Les transformations économiques et technologiques modifient les priorités, le comportement et les attentes des clients. Les marques sont sous pression pour passer à la vitesse supérieure.

Les trois principales raisons pour lesquelles les consommateurs changent de marque en Belgique sont les suivantes : meilleures offres, qualité du produit et disponibilité du produit.
« Chez Salesforce, nous pensons qu'il est temps pour les entreprises de créer des expériences sûres, innovantes et efficaces où la confiance joue un rôle majeur », déclare Steven Hofmans, Retail Solution Advisor chez Salesforce. 

« Voilà pourquoi nous nous concentrons aujourd'hui sur l'accélération des processus opérationnels internes via l'IA générative. Certaines tâches prenant beaucoup de temps peuvent être traitées plus rapidement - comme la suggestion automatique de réponses pour le chat aux agents des call centers, par exemple. Le principe de ‘human in the loop’ demeure toutefois important : les réponses doivent être approuvées ou modifiées par un employé. C'est essentiel pour instaurer un climat de confiance avec l'utilisateur et le consommateur. »
 
 L’étude a été réalisée auprès de 14.300 consommateurs et acheteurs professionnels dans 25 pays, dont 650 en Belgique.