Dans le secteur informatique, la conclusion de la vente et la mise en service ne représentent qu’un début.
Chaque responsable IT sait que le succès d’une technologie dépend autant des évènements qui se déroulent après la signature de l’accord contractuel que de « l’appui » sur le bouton d’activation du logiciel.

« Ce succès exige d’agir vite », expliquent Jean de Villiers, Chief Customer Officer et Tim Eclair-Heath, Global VP of Success Engineering chez Unit4.
Dans le domaine des solutions SaaS, il est judicieux de commencer par un produit minimal et de poursuivre ensuite par le développement. « Vous n’avez aucun intérêt à mettre 18 mois à déployer votre solution ; sinon, vous aurez gaspillé un an et demi de valeur d’abonnement », poursuivent les deux experts. 
Le mantra du déploiement réussi d’une solution SaaS consiste donc à démontrer rapidement les avantages en vous fiant à votre partenaire technologique pour identifier et élaborer des bonnes pratiques basées sur une valeur démontrable.

« La technologie n’est pas une panacée, mais elle doit être un excellent outil pour les processus fondamentaux. Lors de la migration dans le Cloud d’applications et de charges de travail critiques, les DSI et leurs partenaires doivent réexaminer les fonctions essentielles telles que les finances et les ressources humaines, effectuer une vérification du mode d’exécution actuel des projets, puis optimiser leur utilisation de la plateforme technologique en recourant à l’automatisation à tous les niveaux » développent les experts chez Unit4.

Cette automatisation peut provenir de la plateforme elle-même ou d’un module d’application complémentaire. Par exemple, lorsque le nombre de feuilles de calcul Excel atteint un plafond. Dans cette situation, il convient de réfléchir à la manière dont une application de planification financière pourrait apporter de l’ordre et offrir une évolutivité véritablement mondiale.

Le transfert comme règle d'or

« L’objectif devrait toujours être de délaisser les tâches manuelles dans le but de mieux servir les parties prenantes, d’améliorer la compétitivité, d’extraire des coûts et de libérer le personnel des tâches fastidieuses et routinières, et ainsi, pouvoir le canaliser vers de nouveaux rôles ajoutant davantage de valeur », insistent Jean de Villiers et Tim Eclair-Heath.

Car même la meilleure technologie ne peut remédier à un processus défaillant : « la règle selon laquelle de mauvaises données génèrent de mauvais résultats reste valable ».
Toutefois, « si vous corrigez ces flux de travail défaillants, la plateforme technologique devient une composante importante de la réussite, vous aidant à vous hisser au niveau de vos homologues, voire à les surpasser. Les processus fondés sur de bonnes pratiques reposant sur des milliers d’études de cas sont intégrés dans les applications ; aussi, n’hésitez pas à les utiliser ».

Le rôle du fournisseur ne se limite pas non plus à la fourniture transactionnelle d’outils. De nombreux fournisseurs de solutions ERP vous demanderont ce que vous souhaitez accomplir. Toutefois, les meilleurs fournisseurs préconiseront un parcours fondé sur les bonnes pratiques qu’ils ont élaborées en réalisant un tour d’horizon de vos homologues et vos concurrents.
« De nombreux clients pensent présenter des problématiques uniques, mais en vérité, beaucoup d’entre eux sont confrontés à des difficultés semblables. Si vous avez un défi technique à relever ou vous avez repéré une opportunité, nous en avons probablement déjà connaissance. Cela signifie que nous pouvons vous orienter face aux éventuels écueils et vous indiquer la meilleure marche à suivre », confient les deux experts.

Considérer le fournisseur comme un consultant

Il est tout aussi important de s’assurer que votre fournisseur ne se contente pas de déposer votre technologie sur le pas de votre porte avant de disparaître, puis de réapparaître lorsque l’heure est venue de signer les renouvellements de contrat. « Les meilleurs fournisseurs sont de véritables partenaires et doivent vous lancer un défi positif. Ils doivent tout savoir sur les moyens de promouvoir le succès des clients, les processus, les conseils et les astuces qui fonctionnent... et ceux qui ne fonctionnent pas ».

Les entreprises qui n’ont pas les moyens de s’offrir les services de l’un des quatre grands cabinets de conseil, peuvent toutefois faire appel aux services de conseil des fournisseurs de Cloud. « Les experts et les Customer Success Managers doivent être en mesure de vous indiquer comment supprimer les personnalisations complexes, susceptibles de bloquer les changements, et de les remplacer par des solutions prêtes à l’emploi. Ils doivent vous montrer comment fonder une culture de super-utilisateurs, reposant sur le partage des connaissances, et vous conseiller sur les moyens d’accroître la valeur des solutions que vous avez déjà achetées. Par ailleurs, ils doivent vous aider à réorganiser les processus opérationnels qui ne sont pas à la hauteur de la tâche ».

En effet, tous les fournisseurs aspirent à lutter contre le désabonnement et à encourager un phénomène viral appelé « implantation et expansion ». À cette fin, « ils doivent s’efforcer de comprendre les résultats opérationnels que vous souhaitez atteindre et orienter leurs échanges avec vous en fonction de ces résultats, au lieu de se contenter de proposer de nouvelles fonctionnalités ».

« Trop souvent, les Customer Success Managers ne sont que des gestionnaires d’incidents surpayés et survendus », déplorent nos deux experts. 
« C’est un véritable gaspillage de leur talent ; alors, utilisez au mieux leurs compétences et tenez une conversation à double sens, dans laquelle eux vous écoutent et vous, vous puisez des connaissances précieuses », conseillent Jean de Villiers et Tim Eclair-Heath.
 
Et aux deux spécialistes de conclure : « pendant des années, l’industrie du logiciel a eu recours à des pratiques confinant à l’exploitation. Mais ces pratiques ne fonctionnent plus dans le monde du Cloud, où il est plus facile que jamais de changer de fournisseur. Coopérer autour de l’implantation et l’expansion de votre nouveau Cloud est bénéfique pour les deux parties ».