De nombreuses entreprises craignent d'être à la traîne de la concurrence en termes de technologie et introduisent donc rapidement de nouvelles technologies et services au sein de leur organisation. Mais une nouvelle technologie n'est pas nécessairement synonyme de succès, car même la solution la plus intelligente au monde dépend de l'acceptation par l'utilisateur. Et c'est ici que les entreprises informatiques et leurs fournisseurs peuvent jouer un rôle crucial.
Analyse avec Jean de Villiers, Chief Customer Officer, et Tim Eclair-Heath, Global VP of Success Engineering chez Unit4.

Priorité à la « satisfaction client »

Comme l'a dit un jour Steve Jobs, « la technologie en elle-même ne suffit pas ». C'est pourquoi les vendeurs de logiciels, et en particulier les sociétés d'informatique dématérialisée, consacrent beaucoup de temps à la satisfaction de leurs clients. « En effet, les fournisseurs se rendent compte que les clients insatisfaits peuvent facilement changer de fournisseur, car depuis l'avènement de l'informatique dématérialisée, ils ne sont plus coincés avec des logiciels patrimoniaux sur site », expliquent les deux spécialistes chez Unit4. 

Par conséquent, les fournisseurs de logiciels ne peuvent plus se contenter de dire « nous vous livrons le logiciel et vous n'entendrez plus parler de nous jusqu'à l'expiration de votre licence ». Aujourd'hui, ils doivent faire de leur mieux pour que le logiciel réponde en permanence aux préférences des utilisateurs individuels. Et ce, dans les limites des capacités du logiciel. 
Dans le cas des applications en nuage, par exemple, les entreprises utilisent principalement les fonctions et les caractéristiques incluses dans l'abonnement. Heureusement, celles-ci peuvent être configurées avec une telle souplesse que les fournisseurs d'applications en nuage n'ont pas besoin de tout personnaliser et de tout affiner à l'infini.

Gérer les résistances à un stade précoce

« Un plan de réussite pour l'adoption d'un logiciel dépend de l'engagement du fournisseur du logiciel et de l'entreprise qui le met en œuvre », insistent Jean de Villiers et Tim Eclair-Heath.
« Il est donc important que les entreprises amènent le fournisseur avec elles sur les points de réticence au sein de l'organisation. Une solution peut ainsi être envisagée ensemble ». 

Les entreprises qui mettent en œuvre le logiciel peuvent vraiment utiliser les fournisseurs comme questionneurs à cet égard. « En effet, les fournisseurs de logiciels savent non seulement comment faire face aux résistances, mais ils disposent également d'une somme considérable de connaissances leur permettant de relever d'autres défis spécifiques. Il serait dommage de ne pas tirer parti de ces connaissances ». 

Promouvoir l'acceptation par les utilisateurs

« Le bon fournisseur est présent avant, pendant et après le déploiement du logiciel. Pour favoriser l'acceptation par les utilisateurs, il faut communiquer avec eux, procéder à des ajustements et recourir à l'ingénierie de la valeur pour accroître la valeur de la solution et réduire les coûts. Les entreprises qui adoptent une approche proactive, osent poser des questions et sollicitent l'aide de leurs fournisseurs verront leurs efforts récompensés par des utilisateurs satisfaits. C'est ainsi que les entreprises et les fournisseurs de logiciels font ensemble la différence pour les utilisateurs », concluent Jean de Villiers et Tim Eclair-Heath.